網絡時代公眾人物形象危機公關的致勝法則

　　在網絡時代，也許你已做好了登上成功寶座時，面對鮮花與掌聲的準備；但當網絡露出翻手為云、覆手為雨的本性，一場猝不及防的危機襲來時，你做好了面對口水、磚頭、明槍與暗箭的準備嗎？

　　人怕出名豬怕壯。槍打出頭鳥。作為公眾人物，當你享受著成名為你帶來的價值感和快感時，不可避免地會成為炮轟的靶子。有人從容應對，坦然接招，在炮轟聲中茁壯成長；而有的人手忙腳亂，頻出昏招，反誤了卿卿性命。當危機來臨，我們各行各業的明星與名流們往往容易犯以下五種類型的錯誤：

　　1.你行我素型。在7月10日的微博上，深陷野雞大學學歷風波的唐駿寫下了這樣一段話：“第一，今后我的名片上會加印一個博士在名字后。第二，法律會讓現在和今后那些捏造事實污陷他人者付出代價。第三，我還是我，什么都沒改變，一個我行我素明天開始你行我素的唐駿！…最近有點煩有點煩，好在明天就不煩了…！”

　　而唐駿在面對《名匯FAMOUS》的記者采訪時說道：“你可以蒙一個人，那如果把全世界都蒙了，就是你的真誠蒙到了別人。你欺騙一個人沒問題，如果所有人都被你欺騙到了，就是一種能力，就是成功的標志。”

　　顯然,唐駿的你行我素及所謂成功論調，成了他“打工皇帝”神話的終結者。以至于有人總結道：穿西服的不一定都是君子，也有可能是唐駿；笑得燦爛的不一定都是真誠，也有可能是唐駿。

　　2.恐嚇威脅型。被稱為男版鳳姐的禹晉永，在微博上高調支持唐駿，并在電視節目中與方舟子辯論，使得自己包括學歷造假、詐捐、偽造國有土地使用證、以空殼公司洽談政府重大工程等等問題遭受質疑。８月３日，禹晉永在北京高調召開新聞發布會暨維權行動。在發布會上還有一番娛樂至死的表演：鼓手打鼓、燃放煙火、員工喊口號。禹晉永稱：“現在也不過十幾家媒體，就是150家我也要打，打垮你的財政你就知道厲害了。當5000萬元落到你的頭上你就知道什么是生不如死。”這讓廣大網友們為之一驚，著名編劇寧財神評論說：“太霸氣了！爺不但不是嚇大的，爺還負責把別人嚇大。”

　　3.惡語傷人型。８月１日，先是別墅圈地被指侵占公共綠地，接著又爆出北京電視臺《每日文娛博報》欄目記者前去別墅采訪時其徒弟將記者打成輕微腦震蕩，這兩攤事讓相聲演員郭德綱成了焦點。而郭德綱隨后卻信口雌黃、不以為恥反以為榮，“打了就打了”，“幾個窮人成立一業主委員會……哪兒都有這浪催的人”、“打人者是英雄，記者就是妓女” 、“偷拍不被打，此事古難全”、“我就是一無賴”等言論火上澆油，讓他從“大師”到“三俗”典型只用了短短九天時間。有網友就此戲說：天不怕地不怕，就怕流氓有文化。央視不點名批評道：在這個行業的精華與糟粕之間他留下了糟粕；在這個行業的正氣與江湖氣之間他選擇了江湖氣；在個人的私憤與公眾人物的責任前，他習慣性地倒向私憤。這位公眾人物如此庸俗、低俗、媚俗的表現是多么的丑陋。”。

　　4.發狠決斗型。顧雛軍，可以算是這幾年最悲情的企業家之一了。2004年8月9日，郎咸平在復旦大學以《格林柯爾：在“國退民進”的盛宴中狂歡》為題發表演講，引起軒然大波。隨即，郎咸平接到顧雛軍的律師函，稱郎的演講對顧雛軍造成了毀謗。一個獨立的財經專家評論，由于顧雛軍的高調回應，又是起訴，又是指責，又是痛斥郎咸平是“無聊無恥無賴”的三無知識分子，結果這場評論演變為顧郎二人的私人恩怨，再演變為兩派經濟學家的論戰，再演變為整個社會關注的熱點，進而演變為整個社會對腐敗痛恨的火力點，進而演變成高層不得不表態的事件。最后這場紛爭由顧雛軍的入獄而塵埃落定。

　?。?動用公權型。6月—7月間，《經濟觀察報》記者仇子明采寫《凱恩股份偷天換日謎團》、《凱恩股份再調查：隱瞞的關聯交易》等系列報道，批露凱恩股份實際控制人王白浪涉嫌在凱恩集團改制過程中，涉嫌侵吞國資、侵占國有土地、將上市公司資產洗錢至個人腰包。在王白浪試圖收買記者未果后不久，7月27日，一則有關“經濟觀察報記者因報道上市公司關聯交易內幕遭全國通緝”的微博消息引爆網絡。發帖者稱,《經濟觀察報》記者仇子明因為報道了上市公司凱恩公司關聯交易內幕,遭到凱恩公司所在地浙江麗水遂昌縣公安局網上通緝，被通緝的記者四處求援，工作陷入停滯。隨后在強大的輿論壓力下，遂昌縣公安局到《經濟觀察報》道歉，并撤銷了網絡通輯令。

　大家看到，以上五種危機公關方式的后果，都是災難性的，讓自己陷入了更大更深的漩渦。那么，公眾人物在個人形象遭遇危機之后，究竟應該如何進行危機公關呢？關鍵點公關危機公關事業部根據這些年來的實際操作經驗，總結提煉了以下“五度”：

　　一.高度：作為公眾人物，必須在以下兩點有認識上的高度：

　　1.公眾人物擁有更多的社會資源，理應承擔更大的社會責任。公眾人物要么掌握公共權力，要么擁有大筆財富，要么有著較高的社會地位，要么享有良好的社會聲譽，他們的一言一行，一舉一動，都會在社會上產生較大的反應，直接影響到公共事務，因此公眾人物必須要理解并接受公眾對他們提出的高于普通人的道德和行為標準。與他們有關的新聞報道和輿論，就不僅僅是在于滿足公眾的好奇心和知情權，而是實現社會公平和正義的需要。公眾人物善待公眾、善待社會，接受媒體監督，是應盡的義務。

　　2.引導社會輿論、實現社會正義是媒體的責任。媒體作為公器，有其獨立性和公信力，媒體有義務告訴公眾事實真相，滿足公眾的知情權。美國第四任總統詹姆斯・麥迪遜曾指出，民眾需要借助媒體提供的信息來了解公眾人物們究竟在做些什么，因此，媒體必須能夠自由地“徹查公眾人物的品行和作為”。

　　據《法制日報》2002年12月19日報道，原中國From EMKT.com.cn足球隊隊員范志毅因上?！稏|方體育日報》登載他涉嫌賭球的報道，狀告文匯新民聯合報業集團侵犯名譽權一案，由上海市靜安區人民法院作出一審判決：對范志毅的訴訟請求不予支持。一審法院的部分判決內容如下：　

　　“2002年是中國國家足球隊第一次打進世界杯，國足在世界杯上的表現是社會各界關注的焦點。范志毅系中國著名球星，自然是社會公眾人物，此期間關于國足和范志毅的任何消息，都將引起社會公眾和傳媒的廣泛興趣和普遍關注……其消息來源并非主觀臆造，從文章的結構和內容上看，旨在連續調查賭球傳聞的真實性。即使范志毅認為報道指名道姓有損其名譽，但在媒體行使輿論監督的過程中，作為公眾人物的范志毅，對于可能的輕微損害應當予以忍受。從表面上看，報道涉及的是范志毅個人的私事，但這一私事與社會公眾關注世界杯、關心中國足球相聯系時，這一私事就不是一般意義的私事，而屬于社會公眾利益的一部分，當然可以成為新聞報道的內容。新聞媒體對社會關注的焦點進行調查，行使報道與輿論監督的權利，以期給社會公眾一個明確的說法，并無不當。”

　　這個判決書值得所有公眾人物熟讀之，熟思之。第一，媒體永遠是對的；第二，如果媒體錯了，請參照第一條。因為媒體代表著公眾，媒體的背后是公眾的知情權。而代表公眾，是道德的至高點，無人能夠侵犯。

　　二．態度：人們會原諒一個犯錯誤的孩子，但不會原諒一個不認識錯誤的孩子。每個公眾人物，在面對媒體時，始終得記住最重要的一件事情：第一是態度，第二是態度，第三還是態度。

　　1998年1月17日，美國總統克林頓在向陪審團秘密作證時，斷然否認了是否與白宮實習生萊溫斯基有染的詢問。但隨著調查深入，越來越多的證據證明克林頓在撒謊。8月17日晚10時整，克林頓在白宮向全國發表電視講話，就自己在萊溫斯基性丑聞案中誤導美國人民而向全國人民道歉，并對所發生的事情負全部責任?？肆诸D道歉之后，妻子希拉里原諒了他，并得到了美國百姓對他的同情，民眾對他的支持度上升了6個百分點。1999年2月13日，克林頓在白宮再次發表道歉聲明，他說：“對自己引發這些事件的所作所為和因此而給國會和美國人民增加的沉重負擔，我是如此深深地感到抱歉。”

　　美國人最終原諒了這個緋聞總統。他道歉了，證明他“反省錯誤”了。他們覺得，寧可要一個有缺陷的人性化的總統，也不要一個沒有人情味的國家領袖。

　　說回到唐駿，為何就不能為年輕時所犯的錯誤向大家道個歉？你只要認識到你之前的錯誤，你就依然是我們心中的英雄。但你卻讓我們所有人失望了?！　∪?風度：保持低調謙遜，不要忘本，任何時候都不要得意忘形。上帝欲讓其滅亡，必會先讓其瘋狂。郭德綱之所以落得眾叛親離的下場，最根本還是忘了根本。趙本山自走紅以來，自己成為全國人民春晚最期待的人物，而其本山傳媒也風生水起，實際上，他所經歷的是是非非也是此起彼伏，一波接一波。從范偉與他分道揚鑣，再到“炮轟央視”，再到“春晚后臺打小沈陽耳光”，再到“涉黑”傳聞，每次事件都引發了媒體與大眾的高度關注。但是在危機公關方面，趙本山的確修煉不凡。一步一個腳印走過來的趙本山深悟，低調謙遜才是最佳王者之道。“要知道自己是打哪兒來的”、“我就是一農民，咱不能忘本”。無論在哪種場合，趙本山都告誡弟子“人紅不能迷失”，而正是這種自始至終的清醒，讓這朵黑土地上的奇葩近二十年長開不敗?！?/p>

　　與郭德綱的“無德”相較之下，被指責為忘恩負義的周立波便有風度得多。與大哥關棟天翻臉后，周立波在公開場合向公眾表達了歉意，還坦言自己是小孩子脾氣，“即使不合作了，也是好朋友。”。周立波曾將自己與郭德綱比為咖啡與大蒜，這樣看來，咖啡與大蒜差別還是蠻大的呢。

　　四．氣度：得饒人處且饒人。寬容是寬容者的通行證，狹隘是狹隘者的墓志銘。2005年9月，崔永元在接受《南方人物周刊》時說：“我們臺一個主持人在做談話節目，采訪一位藝術家，這個藝術家很投入，很忘情，主持人也在現場號召大家向他學習。這個主持人出來后卻說‘這傻×今天真配合’”。這件事情再度激發起崔永元的憤世嫉俗：“有些人根本不配當主持人，他們沒有這樣的人格。但是觀眾看不到這些。后來，我在看這個節目時，那個主持人在哭，我就想嘔吐。真惡心，太惡心了！”　

　　很多人都將《藝術人生》的主持人朱軍對號入座。但朱軍在接受采訪時一句話否認了這個猜測：“小崔肯定不是在說我，因為我肯定沒說過那樣的話”！他說，自己做人有一個原則，那就是絕不在背后對人評頭論足，“假如有話我肯定當面說”。問他和小崔是否有“梁子”，朱軍一臉無辜地回答：“我們關系挺好的呀，他還上了好幾次我的節目呢！對了，他第一次承認自己得了抑郁癥就是在《藝術人生》里，下了臺我還特感動地跟他說：‘謝謝你對我的信任’”！朱軍說，小崔私底下到底是怎么一個人，“我跟他沒太深的接觸，說不好”。但是作為一個媒體人，朱軍對小崔的感情是兩個字——“欽佩”。

　　朱軍這個三段論式的回答真夠老辣的，至少沒讓小崔跳起來繼續舌戰到底，將一場信譽危機，化解于無形。

　　五．尺度：不要過激反應，不要自我糾結。不要給大家任何理由讓自己成為話題，更不要讓自己成為關注的焦點。因為只要你在話題中心，就會繼續遭受傷害。

　　郎咸平，“郎監管”、“斗士”、“教父”；“流氓教授”、“三無教授”……褒貶不一。郎咸平則自認是《皇帝的新裝》里面那個敢于說真話的孩子。當郎咸平把針對被質疑企業的財務數據分析結果不斷向媒體批露，從而造成這些企業在輿論上的被動和股市上的下跌時，對所有被質疑企業而言，這無疑是一場危機。實際上，郎咸平當年在揮劍直指顧雛軍時，同時還有海爾的張瑞敏、ＴＣＬ的李東生。但是這三位企業的當家人卻采取了不同的危機公關招數。

　　　　1.張瑞敏的吸星大法。吸星大法的絕竅在于無論對方使多兇猛的力，用多怪異的招，都被自己無聲無息地吸納了。就海爾ＭＢＯ事件，郎咸平“四問海爾管理層”，認為海爾避開地方政府“看管”，海爾在玩MBO貓鼠游戲。對此海爾是除了略微解釋一下“持股會”之外，態度非常明確，我做我的企業，把企業搞好了，業績說明一切。這種態度無疑是明智的。畢竟海爾無論是集團積極上市，還是內部改革改制方面，都不允許有半點閃失。因此張瑞敏采用吸星大法，沉默是金，不做應對，聲稱“我們只管低頭做事，事情做好了，自然一切都好了。”

　　　　2.李東生的太極拳。太極拳的精要在于以柔克剛，以陰制陽。郎咸平認為TCL創業的22年，李東生由幾乎身無分文演變到身價近12億元，成為TCL改革的最大受益者。TCL發展的過程實際是國有資產逐步流向個人的過程。被炮轟之后，TCL集團則向媒體發來6點意見質疑郎咸平的報告。不過，TCL集團明確表示，這些意見是董秘陳華明個人的，不代表公司，公司董事長李東生也不對此回應。與此同時，ＴＣＬ積極與郎咸平、機構投資者及媒體積極地進行溝通，使信息更加充分和透明，甚至TCL的董秘還跟郎咸平在電視上做“秀”——互送書籍，共同做節目，惺惺相惜。ＴＣＬ的太極術可謂出神入化，最后終于避開了郎的鋒芒。

　　3.顧雛軍的降龍十八掌。降龍十八掌的要義在于對對手絕不手軟，攻勢凌歷，招招欲置對手于此地?？上в么苏衼響獙Κ毩W者造成的輿論危機，卻是災難性的后果。正如前文所述，在資本市場一直上演好萊圬巨片的顧雛軍，尤其在改善了與媒體關系之后，一直是“指點江山，激揚文字”狀。針對郎咸平的質疑可謂“士可殺，不可辱”，與郎咸平非要來個魚死網破不可，但卻弄巧成拙，置企業和自身于風尖浪口，成了人民戰爭的靶子。雖然后來顧雛軍幡然省悟，不再口無遮攔但為時已晚，早已遍體鱗傷。